UNIDAD DE SOPORTE
La gestión diaria, la mitigación de riesgos y el control de costos se han convertido en factores cada vez más importantes para las organizaciones, haciendo que éstas focalicen sus esfuerzos en atender sólo aquellas actividades propias de su negocio.
Por esto, Consultoría Organizacional pone a su disposición su Unidad de Soporte. Un equipo completo de profesionales especializados con experiencia y dedicación total en la atención y solución de incidentes, que se traduce para su empresa en una reducción de las actividades operativas de consultoría y por ende de los costos que éstas implican.
Para este fin, hemos desarrollado una infraestructura tecnológica y conformado un equipo humano que nos permite brindarle a nuestros clientes acuerdos de niveles de servicio (ANS) eficientes, buscando constantemente reducir los tiempos de respuesta en la solución de incidentes.
Modelos
Teniendo en cuenta las necesidades actuales de nuestros clientes y con el objetivo de brindar un soporte que se ajuste a las necesidades de su empresa, Consultoría Organizacional ha diseñado diferentes modalidades en la prestación del servicio, las cuales abarcan desde un soporte de nivel 1 hasta el nivel 3.
Adicional a esto, la Unidad está en capacidad de brindar el soporte remoto o en sitio, según sean las necesidades del nuestros clientes.
Para la prestación del servicio de soporte de manera remota se tienen paquetes de horas mensuales, planes ilimitados y/o combinaciones de remoto y presencial, los cuales buscan apoyar a nuestros clientes en los procesos críticos que requieren este tipo de eventos.
ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO
Los acuerdos de niveles de servicio (ANS) establecen compromisos sobre la oportunidad en la atención, la disponibilidad y el desempeño de los entregables establecidos mediante un cronograma de trabajo, de acuerdo a las prioridades es asignadas a cada uno de los incidentes: Los niveles de servicio definidos por la Unidad de Soporte de Consultoría Organizacional son:
PRIORIDAD BAJA
Asignada a solicitudes, contactos y/o reportes de atención de baja prioridad, en los cuales el usuario manifiesta que el sistema no está fuera de servicio, que está afectando a un solo usuario y permite la realización de las operaciones normales, luego puede continuar con la operación.
PRIORIDAD MEDIA
Asignado a solicitudes, contactos y/o reportes de atención de mediana prioridad, en los cuales el usuario manifiesta que el sistema no está fuera de servicio, que está afectando a varios usuarios, pero permite la realización de las operaciones normales, por lo tanto no es crítico.
PRIORIDAD ALTA
Asignada a solicitudes, contactos y/o reportes de atención de alta prioridad, en los cuales el usuario manifiesta que el sistema está fuera de servicio o se tiene detenida la operación, y se requiere de una solución inmediata.
HERRAMIENTA TECNOLÓGICA
Contamos con una herramienta ONLINE a través de Internet, para la administración y comunicación de incidentes denominada GPI - Gestión de Proyectos Integrales. Esta herramienta desarrollada por Consultoría Organizacional, es la base tecnológica con la cual contamos para prestar nuestro servicio y sus principales características son:
- Fácil acceso a través de un navegador de Internet como Microsoft Explorer, Firefox, Opera etc.
- Registro Online de los incidentes.
- Seguimiento Online de los incidentes por parte de los consultores y usuarios.
- Permite un canal de comunicación directo entre el usuario final y/o consultor funcional asignado a cada incidente.
- Control de pruebas y trazabilidad de cada incidente Online.
- Seguimiento a tiempos invertidos en cada incidente.
- Permite controlar y guardar toda la documentación de los incidentes de un modo organizado y seguro.
Modelo para la operación del servicio
La prestación del servicio será realizada por un equipo de consultores funcionales, Abap y Basis expertos, apoyados por el coordinador de soporte de Consultoría Organizacional.
El soporte se efectúa por demanda, de acuerdo a los incidentes que nuestros clientes nos reportan a través de nuestra herramienta de gestión GPI. Dicho soporte se realiza de manera remota desde las oficinas de Consultoría Organizacional, excepto en los casos que por la naturaleza del incidente se requiera que el consultor esté presencialmente en las instalaciones del cliente, como por ejemplo en talleres de capacitación, situaciones eventuales que se manejen por parte de los coordinadores asignados, o según el modelo de soporte requerido.
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La evolución del mercado demuestra que los servicios de IT cada vez se tercerizan más.
BENEFICIOS DE CONTRATAR NUESTRA UNIDAD DE SOPORTE
- Establece una alianza estratégica (economía de escala) que garantiza el soporte total al ciclo de vida de SAP, sin necesidad de tener un staff de soporte especializado y de alto costo.
- Crea soluciones de propiedad de la empresa y no de los usuarios, generando documentación estándar de todos los incidentes que permite a las empresas tener su propia base de datos de conocimientos.
- Permite enfocar los recursos de la Organización en las actividades propias del negocio, disminuyendo la carga administrativa para ésta.
- Permite disponer en todo momento, de un equipo de consultores capacitados en varios módulos que apoyan los procesos que requieren de conocimientos multidisciplinarios.
- Posibilita tener la información tanto de los incidentes como de las soluciones de manera centralizada y de fácil acceso, a través de una herramienta especializada.
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